PROGRAMME DE FORMATION
Gérer les Conflits Clients et préserver la Relation Commerciale !
Points forts de la formation
Une formation très terrain et participative, dans laquelle les participants sont acteurs de leur progression grâce aux mises en situation, jeux de rôle et analyses de cas réels. Ils repartent avec des techniques immédiatement applicables, des réflexes concrets et une méthode simple pour gérer les situations difficiles sans dégrader la relation client.
Pour qui ?
Prérequis :
Cette formation s’adresse aux collaborateurs en contact avec la clientèle, vendeurs, conseillers de vente, serveurs, réceptionnistes, responsables de salle, managers, responsables de magasin, responsables d’établissement et toute personne amenée à gérer des réclamations ou des clients difficiles.
Niveau de connaissances préalables requis : aucun
Modalités d'accès
Formation en intra ou en inter de 4 à 12 participants maximum.
Un délai d’un mois sera nécessaire entre la demande client et la mise en œuvre de la session ou du planning des sessions sur l’année.
Délais d’accès : l’inscription peut se faire 1 jour avant le début de la session sans subrogation d’OPCO*.
La formation démarre à la signature de la convention* et les dates sont convenues en accord avec le client.
*Nota : En cas de subrogation auprès d’un OPCO, un délai supplémentaire sera accordé pour le démarrage de la formation en attendant l’accord de prise en charge.
Objectifs de la formation :
Identifier les principales causes de mécontentement et de conflit client
Adopter une posture adaptée face à un client difficile
Désamorcer une situation tendue grâce à une communication efficace
Traiter une réclamation et proposer une solution adaptée
Préserver la relation client tout en respectant le cadre de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION
1. Comprendre les mécanismes du conflit client
– Identifier les principales sources d’insatisfaction en restauration, hôtellerie et commerce
– Repérer les signes annonciateurs d’une situation conflictuelle
– Comprendre les attentes et les émotions du client mécontent
– Distinguer insatisfaction, réclamation, conflit et agressivité
2. Adopter la bonne posture face à un client mécontent
– Maîtriser sa communication verbale et non verbale
– Pratiquer l’écoute active et reformuler la demande
– Garder son calme et prendre du recul
– Éviter les attitudes et formulations qui aggravent le conflit
3. Désamorcer et traiter efficacement le conflit
– Utiliser une méthode structurée de gestion des réclamations
– Reconnaître le problème sans nécessairement reconnaître une faute
– Apporter une solution adaptée et réaliste
– Savoir poser des limites lorsque la demande du client devient excessive
4. Gérer les situations difficiles et préserver la relation client
– Faire face à un client agressif, impatient ou de mauvaise foi
– Gérer un conflit en face-à-face, au téléphone ou par écrit
– Savoir quand solliciter un manager ou passer le relais
– Transformer une situation difficile en opportunité de fidélisation
Atelier pratique
— S’entraîner à gérer les situations réelles
– Jeux de rôle issus de situations vécues par les participants
– Gestion d’un client mécontent en restaurant, hôtel ou point de vente
– Débriefing collectif et identification des bonnes pratiques
– Construction de son propre plan d’action et de ses phrases réflexes
Modalités d’évaluations / Attestation des acquis de la formation :
- Test de positionnement
- Auto-évaluation en début et fin de formation
- Évaluation de la session de formation par les stagiaires
- Évaluation par questionnaire (quiz) par rapport à l’atteinte des objectifs
- Quiz de 10 questions, obtenir 7 réponses justes pour obtenir la validation des acquis de la formation (70%)
- Évaluation à chaud sur le niveau de satisfactionpar questionnaire
- Évaluation à froid pour les Entreprises / Financeurs
Modalité et méthode pédagogique :
Durée et tarif :
Alternance d’approche théorique, d’échanges et d’exercices pratiques, 60% du temps est consacré à des travaux dirigés et des travaux pratiques.
Un support de cours sera remis à chaque participant.
La formation se termine par un contrôle des acquis.
7 heures = 1 jour de 7 heures
Tarif : Nous contacter
Accessibilité aux personnes handicapées :
En fonction de la situation de handicap du stagiaire, des aménagements spécifiques pourront être envisagés en concertation avec lui : adaptation des outils, du rythme de formation ou des modalités pédagogiques, selon les besoins exprimés.
LSG-V1-2026